Eine KI, die in Spitzenzeiten einen Spitzenjob macht

Auch wenn es eng wird: Ihr Service kommt nicht mehr ins Schwitzen

So lief es früher

Am Ende eines Jahres wiederholt sich zuverlässig dieser Ablauf in Versicherungen: Versicherte erhalten die jährliche Beitragsrechnung. Informationen über geänderte Jahresprämien, Schadensfreiheitsklassen oder Tarifmerkmale sorgen für Fragezeichen bei den Kunden: Wieso ist meine Prämie gestiegen? Wie kann ich sie wieder senken? In welchen Tarif kann ich wechseln? Diese und ähnliche Rückfragen sorgen für bis zur Grenze – und teilweise darüber hinaus – überlastete Kundenserviceabteilungen. Mit all den negativen Konsequenzen, die das für Unternehmen hat: steigendes Arbeitsvolumen, sinkende Qualität des Services und damit verbunden ein Sinken der Kundenzufriedenheit.

Dann kommt KI ins Spiel

Der Einsatz von KI-basierten Systemen entlastet die Mitarbeiter im Service. Lösungen wie Chatbots können Versicherungen gezielt für das Beantworten von Standardanfragen einsetzen. Der Vorteil für Versicherte: Ihnen steht rund um die Uhr und sofort ein Ansprechpartner zur Verfügung. Dabei ist es gleichgültig, ob sie über Telefon, Smart Speaker, E-Mail oder Social-Media-Kanäle Kontakt aufnehmen wollen. Im Gegenzug müssen sich Servicekräfte nicht mit der Masse der leicht zu lösenden Standardanfragen beschäftigen, sondern können sich auf komplexere Fälle konzentrieren. Versicherungen können so mit gleichem Investment einen besseren Kundenservice anbieten.

Die KI-Anwendung sucht zu jeder Anfrage die Versichertendaten aus den IT-Systemen heraus. Auf dieser Basis gibt sie Kunden in Echtzeit Auskünfte zu neuen Tarifen, Fristen oder Vertragsänderungen. Entsprechend konfigurierte Chatbots können Transaktionen wie das Ändern eines Tarifes auslösen. Oder sie können Empfehlungen für weitere Angebote treffen (sogenanntes Next Best Offer).

So ist es jetzt

Versicherten stehen zahlreiche Möglichkeiten offen, sofort mit ihrer Versicherung in Kontakt zu treten und ihre Anliegen unmittelbar zu klären. Sie können Kanäle innerhalb eines Dialoges nach Belieben wechseln und bei Bedarf einen menschlichen Ansprechpartner hinzuholen.

„Den Kundenkontakt mittels KI zu automatisieren ist im jetzigen Zeitalter keine Science-Fiction mehr.“

Prof. Dr. Jürgen Angele, Leiter Compentence Center KI
adesso AG

Für welche Unternehmen eignet sich der Ansatz?
Für Versicherungen und Unternehmen mit komplexen Service-Strukturen.
Für welche Entscheider ist der Ansatz interessant?
Für alle Verantwortlichen aus den Bereichen Kundenservice und Vertrieb
Hintergründe für die technisch Interessierten:
Natural Language Understanding, KI-Services von Google (Dialogflow), IBM (Watson)

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