Eine KI, die erkennt, warum Ihre Kunden Ihnen schreiben

Keine Anfrage geht verloren, kein Lead bleibt ungenutzt

So lief es früher

Das Kontaktformular, ein Klassiker der Kundenkommunikation, ist ein wahres Füllhorn an Informationen. Dieses Formular ist für viele Kunden die erste Anlaufstelle, um mit ihrer Versicherung Kontakt aufzunehmen: Beschwerden, Anfragen oder Vertrags- und Kontaktänderungen – alles läuft darüber auf. Belangloses ebenso wie potenzielle Vertriebschancen. Häufig sind die Nachrichten lediglich grob Kategorien zugeordnet. Sachbearbeiter prüfen die Inhalte und stoßen das weitere Be- und Verarbeiten an. Dieses Bearbeiten bindet Ressourcen und birgt ein erhebliches Fehlerrisiko.

Dann kommt KI ins Spiel

Gemeinsam mit einer Versicherung entwickelte adesso einen KI-basierten Ansatz, der aus den Inhalten von Kontaktformularen automatisch vertriebsrelevante Informationen herausfiltert. Grundlage für das Entwickeln waren hunderte historischer Datensätze, anhand derer das System das Strukturieren der Anfragen erlernte. Das Projektteam definierte, welche Inhalte auf Vertriebschancen hindeuten. Diese priorisiert die Anwendung nach Wertigkeit und Dringlichkeit und ordnet sie den vorhandenen Angeboten zu. Abschließend leitet das System die Kontaktformulare automatisiert an die entsprechenden Abteilungen weiter.

So ist es jetzt

Aktuell ordnet die KI-Lösung über 90 Prozent der Eingänge korrekt zu. Dies sorgt für schnellere und zuverlässigere Vertriebs- und Kommunikationsprozesse. Die Rückmeldung der Sachbearbeiter verbessert die Leistungsfähigkeit des Systems weiter.

„Das Be- und Auswerten der Anfragen über Kontaktformulare zeigt: KI-Anwendungen haben im Umgang mit Texten inzwischen ein verlässliches Leistungsniveau erreicht. Sie erlauben das Automatisieren von Prozessen, bei denen bisher aufgrund der Komplexität der Abläufe Handarbeit dominierte.“

Michael Bünnemeyer, Business Development Insurance
adesso AG

Für welche Unternehmen eignet sich der Ansatz?
Versicherung
Für welche Entscheider ist der Ansatz interessant?
Versicherungsvertrieb/Marketing
Hintergründe für die technisch Interessierten:
Support-Vector-Maschinen

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