Künstliche Intelligenz trifft auf echten Charakter

Wie KI die Beziehung zum Auto revolutioniert

Ask Mercedes

Im Auto Platz nehmen und den Blick über das noch ungewohnte Cockpit schweifen lassen. Und falls ein Bedienelement nicht sofort klar ist oder eine Funktion nicht direkt gefunden wird: einfach Ask Mercedes fragen. Wo bisher das Blättern in Betriebsanleitungen, Handbüchern oder Kurzanleitungen die Regel war, erweitert Daimler die Kommunikation um weitere digitale Kanäle. Die Anwendung „Ask Mercedes“ sorgt dafür, dass sich jeder Nutzer schnell im Fahrzeug zurechtfindet. Angesprochen wird die virtuelle Helferin mit der Stimme, mithilfe der Smartphone-Tastatur oder -Kamera. Im Hintergrund sorgt dann ein System aus Künstlicher Intelligenz (K I) und Augmented Reality (AR) dafür, dass auch ein modernes Auto mit unzähligen Funktionen, Einstellungsmöglichkeiten und Assistenzsystemen im Handumdrehen verständlich wird.

Die Idee

Mehr Funktionen, trotzdem weniger Komplexität

Entstanden ist die Idee für diese Chatbot-Anwendung während des Digital Life Day 2016. Das Daimler-eigene Format dient dem Aufspüren von Trends und digitalen Themen. Bei dieser Mischung aus Ideenbörse und Workshop werden Mitarbeiter dazu aufgefordert, ihre Ideen einzureichen und vorzustellen. Im Chatbot-Konzept erkannten die Beteiligten einen zeitgemäßen Weg, Kunden den Umgang mit Fahrzeugen zu erleichtern. Fahrzeugen, die immer mehr Funktionen bieten und so auch immer komplexer werden.

Im Anschluss an den Digital Life Day ging es ganz schnell: Um die Funktionsfähigkeit und die Akzeptanz des Chatbots zu testen, wurde ein sogenanntes Minium Viable Product (MVP) entwickelt. Am Ende der MVP-Phase stand für die Beteiligten fest: Chatbots können dafür sorgen, dass Mercedes-Benz-Kunden ihr Fahrzeug auf ganz neue Art kennenlernen und erleben. Die Experten ergänzten das Konzept dann um einen weiteren Zukunftstrend: Augmented Reality. Auf diesen beiden Säulen sind die Funktionen von Ask Mercedes aufgebaut.

Der Nutzen

Daimler positioniert Ask Mercedes genau an einem Pain Point der Kunden. Die Funktionsvielfalt der Fahrzeuge und des ergänzenden Serviceangebotes nimmt stetig zu. Deshalb wird es immer wichtiger, in einem engen Dialog mit den Kunden zu stehen. Das Unternehmen will ihnen jederzeit und überall die Möglichkeit geben, sich zu informieren und Antworten auf offene Fragen zu erhalten. Für die Nutzer sollen die ersten Schritte mit ihrem Fahrzeug so einfach und interessant wie möglich sein. So sind neben der ausführlichen Betriebsanleitung weitere Kurzanleitungen oder Erklärvideos auf der Website verfügbar. Ask Mercedes löst die bisherigen Informationsmöglichkeiten nicht ab, sondern bietet dem Fahrer eine weitere Möglichkeit, sein Fahrzeug kennenzulernen. Die Anwendung ergänzt die Kundenkommunikation um eine neue, interaktive Option.

Das Suchen in vorgegebenen Strukturen wie alphabetisch sortierten Registern entfällt. Stattdessen stellt Ask Mercedes die Anforderungen des Kunden und seine Situation konsequent in den Mittelpunkt. Er bekommt genau die Informationen, die er konkret im Moment braucht – und das auch noch informativ und charmant.

Das Projekt

Im April 2017 machten sich Daimler und adesso daran, diese Infrastruktur zu entwickeln. Nur sieben Monate später veröffentlichten sie die erste iOS-Version einer App. In diesem kurzen Zeitraum schufen sie gemeinsam die technischen Grundlagen, entwickelten die Anwendung und koordinierten den Prozess der Content-Erstellung.

Für den Start von Ask Mercedes wählten die Experten von Daimler und adesso IBM Watson als KI-Basis und setzten beim Thema AR auf Komponenten von Vuforia. Aber diese Technik ist nur ein Aspekt von Ask Mercedes. Das Team stand vor der Aufgabe, einer künstlichen Intelligenz Persönlichkeit zu geben.

„Wir wollten ein System entwickeln, das nicht nur Informationen liefert, sondern auch einfach Spaß macht und den Kunden ermutigt, in den Dialog zu treten.“

Stefan Hussmann, Leiter Line of Business Automotive & Transportation
adesso AG

Der Chatbot

Chatbot mit Charme

Ask Mercedes ist nicht nur ein reines Informationssystem. Die Interaktion mit der App – sei es das gesprochene oder geschriebene Wort – soll sich natürlich anfühlen. So soll der Anwender vergessen, dass hinter den Antworten kein Mensch steckt, sondern ein Chatbot.

Die Idee ist, dass nicht einfach Passagen aus dem Handbuch abgebildet werden, die ungefähr passen könnten. Es soll sich ein kompetenter Chatbot mit einem Fahrer über sein Auto unterhalten.

Dass Ask Mercedes so rüberkommt, ist der Liebe zum Detail zu verdanken, die das Team bei der Entwicklung der Chatbot-Persönlichkeit „Mercedes“ an den Tag legte.

Das Team entwarf erst ein vollständiges Persönlichkeitsprofil. Dann galt es, den Chatbot mit Fakten rund um das Auto zu füttern und die richtigen Antworten auf die wichtigsten Fragen zu finden. Dazu trugen alle beteiligten Abteilungen Informationen zusammen, die das Team dann App-kompatibel aufbereitete. Gleichzeitig sammelten die Beteiligten initial über 6.000 Rückmeldungen von Kunden und analysierten über den Zeitraum von knapp einem Jahr Anfragen an das Daimler Customer Contact Center. So bekam das Team einen detaillierten Einblick in das Informationsbedürfnis von Kunden.

Das Ergebnis

Parallel dazu machten sich die Beteiligten daran, das Persönlichkeitsprofil mit Leben zu füllen. Denn in der Art und Weise, wie Ask Mercedes Fragen beantwortet – mal mit einem Augenzwinkern versehen, mal mit einem frechen Spruch – soll immer auch ihre besondere Persönlichkeit durchschimmern. „Nach den ersten technischen Fragen fangen viele Anwender an, der App ein wenig auf den Zahn zu fühlen“, weiß Stefan Hussmann zu berichten. adesso engagierte im Rahmen der sogenannten Conversational-User-Experience-Konzeption Drehbuchautoren, um hier möglichst kreative und überraschende Antworten für Ask Mercedes zu finden. Kleiner Tipp: die Frage nach den Lottozahlen.

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